دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  سنجش رضایت مودیان مالیاتی حقیقی از خدمات سازمان امور مالیاتی منطقه غرب تهران براساس مدل سروکوال

قسمتی از متن پایان نامه :

 

 

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول 1-1 : ابعاد و ویژگی‌های مدل راهبردی کیفیت برای سازمان‌های خدماتی (فارسیجانی ‌و زندی, 1389). 6

جدول 2-1: تعاریف رضایت مشتری با تغییر از (کاوسی و سقایی، 1388). 23

جدول 2-2 : ویژگیهای کالاها و خدمات . منبع Gronroos , 2000 , 46. 33

جدول 2-16 : ابعاد و مشخصه های کیفیت خدمات ،  parasuraman , etal , 1985 ,41. 49

جدول 3-1 :نتایج آزمون آلفای کرونباخ برای تعیین پایایی نتایج پژوهش  79

جدول 4-1: آزمون معنی داری اختلاف بین انتظار و ادراک مودیان مالیاتی  85

جدول 4-2: اولویت ابعاد بر حسب بزرگی شکاف. 86

جدول4- 3 : آزمون معنی داری اهمیت هر یک از ابعاد. 87

جدول 4-6- نتیجه آزمون رتبه بندی فریدمن برای مقایسه ابعاد کیفیت خدمات  88

جدول 4-5 : اختصار نتایج بدست آمده از آزمون فرضیه های پژوهش. 88

 

.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

فهرست اشکال
عنوان صفحه

شکل 1-1 : مدل سروکوال(صفاری‌نژاد و رحیمی, 1387). 4

شکل 1-2 : مدل مفهومی رضایتمندی مودیان مالیاتی از خدمات سازمان امور مالیاتی  4

شکل 2-1: انواع دسته بندی مشتریان(صفاری‌نژاد & رحیمی، 1388). 18

شکل2-2: مطالعه و تأمین نیاز مشتری در سه سطح ، رسول اف، رشیدی، و سیفی، 1380  25

شکل 2-3: سیاست‌های بازاریابی برای سازمان‌های محصول-خدمت ، Philip Kotler,etal, 2005. 27

شکل 2-4 : مدل شکل‌گیری رضایت مشتری،  دیواندری و دلخواه, 1384. 28

شکل 2-6: مدل شکل‌گیری رضایت مشتری،  Johnson & Fornell, 1991. 29

شکل 2-7 : تقسیم بندی مدل های سنجش رضایت مشتریان ، صفاری‌نژاد و رحیمی، 1388  30

شکل 2-8 : چرخه کیفیت خدمات ،‌منبع Heskett ,1987. 32

شکل2-9: ‌برداشتهای مختلف از مفهوم کیفیت . منبع Hansen , 2001 , 204 , 205. 34

شکل 2-10: مدل مفهومی هرم سازمانی واژگون ( مشتری ). 38

شکل  2-11 : مدل تحلیل شکاف خدماتی ،  ghobadian , et, al 40

شکل 2-12 : شکافهایی که منجر به نارضایتی مشتری می گردد Lovelock , 1999, 93. 41

شکل 2-13 : مدل بهبود کیفیت خدمات سازمان ، Ghobadian , 1994, 58. 42

شکل 2-14 : مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات ، Brady and Cronin , 2001. 43

شکل 2-15 : مدل کنترل فرایند خدمات. 44

شکل 2-15 : تعیین کننده های کیفیت خدمات ، منبع parasuraman , etal , 1985 , 45. 47

شکل 2-17 : کیفیت خدمات درک شده ، Parasuraman , et, 1985,48. 51

نمودار 4-4 : اختلاف بین انتظار( اهمیت ) و ادراک ( رضایت ) مودیان مالیاتی  84

شکل 5-3 : مدل مفهومی هرم سازمانی واژگون ( مشتری ). 97

شکل5-4: مدل مفهومی هرم سازمانی واژگون(مشتری – مودی مالیاتی) (پیشنهاد محقق)  97

شکل 5-5 : مدل عمومی سنجش رضایتمندی دریافت کنندگان کالا و خدمات از خدمات سازمان امور مالیاتی (پیشنهاد محقق). 97

شکل 5-6 : مدل عمومی سنجش رضایتمندی دریافت کنندگان کالا و خدمت از موسسات دولتی ( پیشنهاد محقق ). 98

 

 

فهرست نمودار
عنوان صفحه

 

نمودار 4-1 : درصد جنیست پاسخگویان. 82

نمودار 4-2 :درصد سن پاسخگویان. 83

نمودار 4-3: درصد سطح تحصیلات پاسخگویان. 83

نمودار 4-5 : اختلاف بین انتظار و ادراک در هر یک از ابعاد  85

نمودار 4-6 : انتظار هر یک از ابعاد پنجگانه از دیدگاه مودیان  87

 

 

 

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هدف کلی از انجام این پژوهش سنجش رضایت مؤدیان مالیاتی از کیفیت خدمات ارائه شده در اداره مالیاتی غرب تهران می باشد.

اهداف فرعی این پژوهش عبارتند از:

– اندازه رضایت مودیان از هر یک از پنج بعد کیفیت خدمات چه اندازه می باشد؟- اندازه اهمیت هر یک از پنج بعد مدل سروکوال از نظر مودیان چه اندازه می باشد؟ – شکاف میان رضایت و اهمیت هر یک از عوامل مدل سروکوال چه اندازه می باشد؟

1-4- سؤالات پژوهش

سؤال اصلی پژوهش:

رضایتمندی مودیان مالیاتی از کیفیت خدمات ارائه شده اداره مالیاتی غرب تهران چگونه می باشد؟

سؤالات فرعی:

1- رضایت مودیان مالیاتی از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال (قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی، و شواهد ملموس و فیزیکی) در  اداره مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

2- اهمیت هر یک از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال (قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی، و شواهد ملموس و فیزیکی) از نظر مودیان مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

3- شکاف میان رضایت و اهمیت در مورد هر یک از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال اداره مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

1-5- فرضیه های پژوهش

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  سنجش رضایت مودیان مالیاتی حقیقی از خدمات سازمان امور مالیاتی منطقه غرب تهران براساس مدل سروکوال  با فرمت ورد