دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  سنجش رضایت مودیان مالیاتی حقیقی از خدمات سازمان امور مالیاتی منطقه غرب تهران براساس مدل سروکوال

قسمتی از متن پایان نامه :

– انواع دسته بندی مشتریان

دسته بندی مشتریان، روش تجزیه تحلیل نیازها، دیدگاه ها و انتظارات پیچیده‌ی مشتریان می باشد که با طبقه بندی مشتریان به گروه های همگون- یعنی افراد خاصی که نیازها، ادراکات و توقعات مشابه دارند- صورت می‌گیرد. دسته بندی مشتریان، به شرکت امکان می‌دهد تا از مدل مناسبی برای جذب گروه خاصی از مشتریان بهره گیری نماید؛ به خوبی به مشتریان خود خدمات بدهد و کاری کند که آن‌ها باز هم به آن  شرکت مراجعه کنند در ادامه به مطالعه این دسته‌بندی‌ها می‌پردازیم (صفارینژاد و رحیمی، 1388).

الف – دسته بندی مشتریان بر اساس نیاز

با در نظر داشتن این‌که شناخت نیازهای مشتریان و ارضای آن‌ها یکی از روش‌های دستیابی به مزیت رقابتی و حفظ مشتریان کنونی شرکت‌ها می باشد، و با در نظر گرفتن این‌که شرکت‌هایی که قادر به شناسایی سطح نیازهای مشتریان خود نباشند، در درازمدت از بازار حذف می شوند، بنابر این یکی از دسته بندی‌های مهم، دسته بندی مشتریان بر اساس نیازهای آنها می باشد.

ب – دسته بندی مشتریان بر اساس خدمات

این دسته‌بندی با یک مثال تبیین داده می گردد. رستوران فرودگاه و مشتریان آن‌را در نظر بگیرید، بازاریابان با بخش هایی از مشتریان مواجه می شوند که محصولات، قیمت، عملیات ترویج و پیشبرد و توزیع، مطابق با خواسته های آن‌ها تعدیل می شوند. این بخش‌ها شامل جهانگردها، تجار وخدمه‌ی هواپیماها می باشند.البته مدیرخدمات مشتری دو بخش کاملاً مجزا را می شناسد: مشتریانی که عجله دارند و مشتریانی که عجله ندارند. در خصوص گروه اول، مدیر یک فهرست غذای فوری طراحی می کند یا این‌که صورت حساب را همراه غذا به مشتری می‌دهد، اما در خصوص گروه دوم ممکن می باشد خدمات متفاوت باشد.

ج- دسته بندی مشتریان بر اساس وفاداری

مشتریان را می‌توان بر اساس سطح وفاداری آن‌ها طبقه‌بندی نمود و کالا و خدمات مناسب با گروه آن‌ها را ارائه نمود.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هدف کلی از انجام این پژوهش سنجش رضایت مؤدیان مالیاتی از کیفیت خدمات ارائه شده در اداره مالیاتی غرب تهران می باشد.

اهداف فرعی این پژوهش عبارتند از:

– اندازه رضایت مودیان از هر یک از پنج بعد کیفیت خدمات چه اندازه می باشد؟- اندازه اهمیت هر یک از پنج بعد مدل سروکوال از نظر مودیان چه اندازه می باشد؟ – شکاف میان رضایت و اهمیت هر یک از عوامل مدل سروکوال چه اندازه می باشد؟

1-4- سؤالات پژوهش

سؤال اصلی پژوهش:

رضایتمندی مودیان مالیاتی از کیفیت خدمات ارائه شده اداره مالیاتی غرب تهران چگونه می باشد؟

سؤالات فرعی:

1- رضایت مودیان مالیاتی از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال (قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی، و شواهد ملموس و فیزیکی) در  اداره مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

2- اهمیت هر یک از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال (قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی، و شواهد ملموس و فیزیکی) از نظر مودیان مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

3- شکاف میان رضایت و اهمیت در مورد هر یک از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال اداره مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

1-5- فرضیه های پژوهش

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  سنجش رضایت مودیان مالیاتی حقیقی از خدمات سازمان امور مالیاتی منطقه غرب تهران براساس مدل سروکوال  با فرمت ورد