دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  سنجش رضایت مودیان مالیاتی حقیقی از خدمات سازمان امور مالیاتی منطقه غرب تهران براساس مدل سروکوال

قسمتی از متن پایان نامه :

مشتری شاد[1]

مشتری شاد معتقد می باشد که شما نه تنها انتظارات او را برآورده کرده اید، بلکه بیش ازحد به او خدمت کرده‌ایدآن‌ها از شما با رضایت سخن می‌گویند مشتری شاد دوستانش را نیز به شما معرفی خواهد نمود. بایستی به خاطر داشته باشید که مشتریان شاد از شما انتظار زیادی دارند که خواسته هایشان همیشه  برآورده گردد.

2-1-9-5- مشتریان به وجد آمده (شیفته)[2]

این نوع مشتریان آنقدر از کالا یا خدمات شما خرسند هستند که کاملاً هوادار شما می شوند و به سازمان شما علاقه دارند. آن‌ها همیشه به اطرافیان خود توصیه می‌کنند که با شما معامله کنند (که این امر ممکن می باشد به خاطر خدمات یا کالایی که شما به او عرضه کرده اید نباشد، بلکه ناشی از درجه‌ی رضایت‌مندی او از تکریم و ارزشی که برای او قائل شده‌اید باشد)اما فراموش نکنید که کیفیت کالا یا خدماتی که ارائه می‌دهید، در کنار رفتاراحترام آمیز و حسن خلق می‌تواند عامل موفقیت و ماندگاری مشتریان باشد.

2-1-10- مفهوم مشتری

مشتریان، مردم یا عملیاتی هستندکه محصــــول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کننــــد یا به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می برند. زیرا هر عملکردی در یک سازمان به یقین دارای هدفی می باشد، پس، مشتریانی دارد (برنیکرهوف و درسلر، 1377، ص 33)

2-1-110- نیازها و انتظارات مشتری

کاپلال و نورتول در سنجش عملکرد سازمان دیدگاه مشتری را مهمترین دیدگاه دانسته و پیترز و واترمن دانستن نیازهای مشتریان را از خصوصیات سازمانهای موفق اظهار کرده‌اند و در دیدگاه سیستمی نیز مطالعه و چگونگی رضایت و وفاداری مشتریان ازمهمترین شاخصهای سلامت سازمان به حساب می آید(جباری ، 1379 ، ص 29)

چهار جنبه از نیازهای مشتریان عبارتند از:

  • آگاهی از نتایج (اهداف بهره گیری از خدمات) و وسایل یا راههای رسیدن به نتایج؛
  • تعیین وتعریف دقیق احتیاجات مشتری؛
  • مشارکت مشتری در اولین زمان ممکن؛
  • تعیین انتظارات مصرف کننده (مشتری) از خدمات.

اگر قرار باشد یک خدمت با کیفیت ارائه گردد، توازن بین انتظارات مشتری و آن چیز که را که می تـــوان عرضه نمود، ضروری می باشد( Martin Handerson , 2001 ,145-149 )

2-1-12- به طورکلی نیازها و توقعات مشتریان بیشتر حول محورهای زیر می باشد:

* مشتریان داخلی:

  • ارائه به موقع کار؛
  • دریافت کار با کیفیت قابل قبول؛
  • انجام کارگروهی؛
  • وجود ساختار و تشکیلات سازمانی مناسب.

* مشتریان خارجی:

  • تحویل به موقع محصول یا خدمت؛
  • قیمت مناسب پیش روی محصولات یا خدمات مشابه (رقابتی)؛
  • کیفیت قابل قبول ومورد اطمینان؛
  • تحویل یا دریافت محصول و خدمات مطابق با نیاز (نه مشابه آن)؛
  • خدمات مناسب و قابل قبول بعداز فروش (پورحسین، 1377، صص 55-54)

برای برآوردن نیازهای مشتریان لازم است که این نیازها را به مشخصات محصول یا خدمت تبدیل وتفسیر کنیم.تکنیک [3]QFD، یک تکنیک ویژه به همین مقصود می باشد(Rampersad , 2001 , 346 )

رضایت مشتری: امروزه سازمانهای تولیدی یا خدماتی، اندازه رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند واین طریقه همچنان درحال افزایش می باشد. اهمیت مشتری و رضایت او چیــزی می باشد که به رقابت در سطح جهانی برمی گردد. چنانکه در جایزه ملی کیفیت مالکم بالدریج چیزی حدود 30 درصد از کل امتیازها را اندازه رضایت مشتریان تعیین می کند. دراین میان مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) نیز از این مهم غافل نبوده، در بطن خود نوعی نگرانی را در برآوردن هرچه بیشتر نیازها وانتظارات مشتریان تا سرحد رضایت کامل آنها به همراه دارد (جعفری و فهیمی، 1379، ص 53)

[1]Happy Customer

[2]Delighted Customer

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

[3] Quality   Function   Deployment

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هدف کلی از انجام این پژوهش سنجش رضایت مؤدیان مالیاتی از کیفیت خدمات ارائه شده در اداره مالیاتی غرب تهران می باشد.

اهداف فرعی این پژوهش عبارتند از:

– اندازه رضایت مودیان از هر یک از پنج بعد کیفیت خدمات چه اندازه می باشد؟- اندازه اهمیت هر یک از پنج بعد مدل سروکوال از نظر مودیان چه اندازه می باشد؟ – شکاف میان رضایت و اهمیت هر یک از عوامل مدل سروکوال چه اندازه می باشد؟

1-4- سؤالات پژوهش

سؤال اصلی پژوهش:

رضایتمندی مودیان مالیاتی از کیفیت خدمات ارائه شده اداره مالیاتی غرب تهران چگونه می باشد؟

سؤالات فرعی:

1- رضایت مودیان مالیاتی از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال (قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی، و شواهد ملموس و فیزیکی) در  اداره مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

2- اهمیت هر یک از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال (قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی، و شواهد ملموس و فیزیکی) از نظر مودیان مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

3- شکاف میان رضایت و اهمیت در مورد هر یک از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال اداره مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

1-5- فرضیه های پژوهش

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  سنجش رضایت مودیان مالیاتی حقیقی از خدمات سازمان امور مالیاتی منطقه غرب تهران براساس مدل سروکوال  با فرمت ورد