دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  سنجش رضایت مودیان مالیاتی حقیقی از خدمات سازمان امور مالیاتی منطقه غرب تهران براساس مدل سروکوال

قسمتی از متن پایان نامه :

– مدل شکل گیری رضایت مشتری گروه آندرسون و سولوان

بعضی از مطالعات قادر به یافتن ارتباط مستقیمی بین انتظارات و رضایتمندی نبودند، بلکه فقط یک ارتباط غیر مستقیم از طریق کیفیت ادراک شده و عدم تایید انتظارات را مورد ملاحظه قرار دادند. اندرسون و سالیوان به گونه تجربی دریافتندکه :

*رضایت مشتری را می توان به عنوان تابعی از کیفیت ادراک شده و عدم تایید انتظارات به بهترین وجه مدلسازی نمود.

*انتظارات اثر مستقیمی بر رضایتمندی مشتری ندارد، بلکه فقط یک ارتباط غیر مستقیم بین آن‌ها از طریق کیفیت ادراک شده و عدم تایید انتظارات هست.

هر چقدر ارزیابی کیفیت ساده باشد، اغلب عدم تایید انتظارات بیشتری اتفاق می افتد.بر اساس این تحقیقات اندرسون و سالیوان نتیجه گرفتند که کیفیت ادراک شده تاثیر بیشتری نسبت به آن چیز که که در مدل سنتی عدم تایید انتظارات ارائه شده، بر رضایتمندی مشتری دارد(Anderson & Sullivan,1993 ). در نتیجه مولفان مدلی که در آن انتظارات اثر مستقیم بر کیفیت ادراک شده داشته باشد و فقط تاثیر غیر مستقیمی بر رضایتمندی مشتری از طریق کیفیت عملکردی و عدم تایید انتظارات داشته باشد را ایجاد کردند.

شکل 2-5 : مدل شکل‌گیری رضایت مشتری،  Anderson & Sullivan, 1993

2-1-18-3- مدل شکل گیری رضایت مشتری گروه حانسون و فورنل

چرچیل و سوپرنانت کالاهای بادوام را مورد ملاحظه قرار دادند و دریافتند که::

  • انتظارات و عدم تایید انتظارات تاثیر مستقیمی بر رضایتمندی مشتری ندارند.
  • فقط کیفیت ادراک شده می باشد که تعیین می کند رضایتمندی مشتری چگونه می باشد.
  • اگر مشتریان تجربه کیفیت مثبتی را داشته باشند، رضایتمند خواهند بود و اگر تجربه منفی داشته باشند ناراضی خواهند بود و اهمیتی ندارد که آن‌ها قبلا چه نوع انتظاراتی قبلا داشته‌اند.

می‌توان چنین نتیجه گیری نمود که عدم تایید انتظارات فقط یک تاثیر ضعیف بر روی رضایتمندی مشتری خواهد داشت و یا هیچ تاثیری نخواهد داشت(Churchill & Surprenant,1982 )

جانسون و فورنل (1991) تاثیر تجارب محصول بر روی ارتباط بین انتظارات و کیفیت ادراک شده و رضایت مشتریان را مورد ملاحظه قرار دادند و دریافتند که:

ارتباط بین تجارب و رضایتمندی مشتری مثبت می باشد. (تجارب بیشتری که مشتری در ارتباط با محصول یا خدمت در ذهن خود دارد، احتمالا موجب رضایتمندی بیشتری در هنگام خریدهای بعدی یا بهره گیری‌های بعدی می گردد).اگر طبقه محصول کاملا جدید باشد، پایه و اساس ایجاد انتظارات مبهم و غیر مستقیم خواهد بود. رضایتمندی مشتری به نیازها و تجارب واقعی اساسی‌تری در ارتباط با محصول بستگی خواهد داشت.

اطلاعات در دسترس بیشتر و تجارب بیشتر موجب انتظارات بیشتری می گردد., 1991) (Johnson & Fornell،

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هدف کلی از انجام این پژوهش سنجش رضایت مؤدیان مالیاتی از کیفیت خدمات ارائه شده در اداره مالیاتی غرب تهران می باشد.

اهداف فرعی این پژوهش عبارتند از:

– اندازه رضایت مودیان از هر یک از پنج بعد کیفیت خدمات چه اندازه می باشد؟- اندازه اهمیت هر یک از پنج بعد مدل سروکوال از نظر مودیان چه اندازه می باشد؟ – شکاف میان رضایت و اهمیت هر یک از عوامل مدل سروکوال چه اندازه می باشد؟

1-4- سؤالات پژوهش

سؤال اصلی پژوهش:

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

رضایتمندی مودیان مالیاتی از کیفیت خدمات ارائه شده اداره مالیاتی غرب تهران چگونه می باشد؟

سؤالات فرعی:

1- رضایت مودیان مالیاتی از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال (قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی، و شواهد ملموس و فیزیکی) در  اداره مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

2- اهمیت هر یک از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال (قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی، و شواهد ملموس و فیزیکی) از نظر مودیان مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

3- شکاف میان رضایت و اهمیت در مورد هر یک از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال اداره مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

1-5- فرضیه های پژوهش

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  سنجش رضایت مودیان مالیاتی حقیقی از خدمات سازمان امور مالیاتی منطقه غرب تهران براساس مدل سروکوال  با فرمت ورد