دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  سنجش رضایت مودیان مالیاتی حقیقی از خدمات سازمان امور مالیاتی منطقه غرب تهران براساس مدل سروکوال

قسمتی از متن پایان نامه :

انواع مشتری

الف) مشتری بیرونی فردی می باشد در خارج از سازمان که محصولات یا خدمات ما را دریافت می کند

ب) مشتری درونی مشتری درونی همکار خود ماست که در جریان چرخه کالای شرکت دخالت دارد. به خاطر داشته باشید که بین ما و مشتریان ما وقتی که با آنها مواجه می شویم با ما به عنوان مشتریان خودشان برخورد می‌کنند.

*) اقدامات بیرونی پاسخگویی سریع به نیاز مشتریان حضور مناسب در محل مورد تقاضا و رفتار شایسته با مشتری که البته برای تأمین این امر لازم می باشد کارکنان دارای ویژگیهای عمومی زیر باشد : ظاهری آراسته برخورد محترمانه و مهربانانه رعایت مسائل اخلاقی و در نظر داشتن این امر که او امین مشتری می باشد انضباط در کار وفای به عهد دلبستگی به سازمان که باعث تقویت احساس وفاداری مشتری به شرکت می گردد ارائه خدمات با کیفیت بالا آموزش مشتری برای بهره گیری مطلوب از دستگاه صداقت گفتار

**) اقدامات درونی انتقال پیامهای مشتریان به شرکت انتقال معضلات و نقص های فنی دستگاه به واحد های تولیدی انتقال دیدگاههای ( حاصل از تجارب ) خود درمورد توسعه محصول و نوآوری در آن و طرحهای مربوط به ایجاد محصولات جدید شرکت کمک به سیستم خدماتی در جهت رفع معضلات ، به مقصود ایجاد یکپارچگی در شرکت در جهت گیری به سمت رشد و توسعه

2-1-4- اهمیت مشتری

با در نظر داشتن گسترش بازارهای جهانی و حضور رقبای متعدد، فعالیت شرکت‌ها برای دستیابی به سهم بیشتری از بازار به شدت افزایش یافته می باشد. در این بین یافتن بهترین راه برای جذب و نگهداری مشتری همواره مورد سوال بوده می باشد. تحقیقات نشان داده‌ می باشد که حفظ مشتریان قدیمی و وفادار بسیار اقتصادی‌تر از جذب مشتریان جدید می باشد. بهترین برنامه‌ی وفاداری، صرفاً از طریق جلب توجه و رضایت او، به دست می‌آید. دیگر برنامه های وفاداری از قبیل هدایای تبلیغاتی، جوایز و غیره صرفاً موجب تفاوت‌هایی جزیی و کم اهمیت می شوند(حقیقی کفاش و همکاران، 1389).

حفظ مشتریان کنونی در بلند مدت‌، نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید،ویا برای جایگزینی مشتریان از دست رفته، سودمندتر می باشد. مشتریانی که رضایت زیادی از سازمان دارند، تجربیات مثبت خود را برای دیگران اظهار می‌کنند و به عاملی برای تبلیغ سازمان می شوند؛ که در نتیجه هزینه‌ی جذب مشتریان جدید را کاهش می‌دهند. این مطلب بویژه برای ارائه‌دهندگان خدمات حرفه‌ای بسیار مهم می باشد زیرا شهرت و خوشنامی و اظهار مزایا و نکات مثبت آن‌ها از سوی دیگران منبع اطلاعات کلیدی برای مشتریان جدید می باشد.

2-1-5- نیاز مشترى

در نظر عامه نیاز به معناى هرنوع کمبودى می باشد که براى بشر به وجود مى آید. در فرهنگ بازار نیاز مشترى این گونه تعریف می گردد که: «نیاز مشترى عبارت می باشد از هرنوع احساس کمبودى که براى مشترى به وجود مى آید و او کوشش مى کند تا با بهره گیرى از استعداد و توانایى خود نسبت به رفع آن اقدام نماید.»

با در نظر داشتن مفهوم گسترده اى که درتعریف نیاز مشترى وجوددارد، امکان تهیه و طبقه‌بندی جامع و کاملى از نیازهاى مشترى دشوار می باشد. زیرا اولاً نیازهاى مشترى نامحدود می باشد، ثانیاً ممکن می باشد نیازى براى یک مشترى جزو نیازهاى اساسى به شمار رود، درحالى که همان نیاز براى مشترى دیگر نیاز عادى محسوب گردد. پس در شناسایى و ارزیابى نیاز مشترى لازم می باشد رفتار مشترى باتوجه به توانایى ها و استعدادهاى او مبناى کار و مطالعه قرار گیرد. در اقتصاد رقابتى دغدغه همه شرکت ها این می باشد که نه تنها هرروز به تعداد مشتریان خود بیفزایند، بلکه مشتریان قدیمى خود را نیز حفظ کرده و ازدست ندهند. زیرا که هزینه فروختن به مشترى قدیمى کمتر از کوشش براى جذب مشترى جدید می باشد. حال بایستی تعریف نمود که «رضایت مشترى» چیست و چگونه شناسایى و به کار برده می گردد؟

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

رضایت احساس مثبتى می باشد که درهر فرد پس از بهره گیری کالا یا دریافت خدمتى ایجاد می گردد. در جوامع کنونى محصول یا خدمتى مورداقبال مشترى قرارخواهدگرفت که ارزش موردانتظار وى را برآورده سازد. ارباب رجوع زمانى از دریافت محصول یا خدمت راضى و خشنود خواهدبود که خدمات دریافت شده برابر یا فراتر از ارزش موردانتظارش باشد.

2-1-6- کسب رضایت مشترى دو شرط اساسى دارد:

  • کالا یا خدمت موردتقاضا در زمان مقرر تحویل گردد.
  • به سؤالات او به موقع و درست پاسخ داده گردد.

یک مشترى وقتى از کالا یا خدمت راضى باشد، به علاوه که خودش دوباره براى خرید آن بازمى گردد، خریدار دیگرى را نیز به همراه مى آورد. پس سازمانى دراین زمینه موفق می گردد که کار گروهى و فرهنگ جلب رضایت مشترى را در اولویت کارى خود قراردهد و براى دستیابى به آن کوشش کند. مدیران سازمان ها بایستی به این باور برسند که ارائه خدمت مطلوب به ارباب رجوع و کسب رضایت و خشنودى آنها از اهداف اساسى سازمان می باشد و در موفقیت سازمان تأثیر حیاتى دارد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هدف کلی از انجام این پژوهش سنجش رضایت مؤدیان مالیاتی از کیفیت خدمات ارائه شده در اداره مالیاتی غرب تهران می باشد.

اهداف فرعی این پژوهش عبارتند از:

– اندازه رضایت مودیان از هر یک از پنج بعد کیفیت خدمات چه اندازه می باشد؟- اندازه اهمیت هر یک از پنج بعد مدل سروکوال از نظر مودیان چه اندازه می باشد؟ – شکاف میان رضایت و اهمیت هر یک از عوامل مدل سروکوال چه اندازه می باشد؟

1-4- سؤالات پژوهش

سؤال اصلی پژوهش:

رضایتمندی مودیان مالیاتی از کیفیت خدمات ارائه شده اداره مالیاتی غرب تهران چگونه می باشد؟

سؤالات فرعی:

1- رضایت مودیان مالیاتی از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال (قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی، و شواهد ملموس و فیزیکی) در  اداره مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

2- اهمیت هر یک از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال (قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی، و شواهد ملموس و فیزیکی) از نظر مودیان مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

3- شکاف میان رضایت و اهمیت در مورد هر یک از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال اداره مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

1-5- فرضیه های پژوهش

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  سنجش رضایت مودیان مالیاتی حقیقی از خدمات سازمان امور مالیاتی منطقه غرب تهران براساس مدل سروکوال  با فرمت ورد