دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  سنجش رضایت مودیان مالیاتی حقیقی از خدمات سازمان امور مالیاتی منطقه غرب تهران براساس مدل سروکوال

قسمتی از متن پایان نامه :

– ابعاد رضایت مشتری

تحقیقات انجام شده در زمینه رضایت مشتری، دو نوع ارزیابی مختلف را نسبت به این مفهوم اظهار داشته‌اند:

الف- رضایت مختص تعامل:

رضایت مختص تعامل عبارت می باشد از تجربه مشتری در روبرو شدن با یک محصول یا خدمت خاص این دیدگاه که دیدگاهی قدیمی درمورد رضایت مشتری می باشد، رضایت مشتری را به عنوان قضاوت سنجشی پس از مصرف مشتری در روبرو شدن با یک خرید خاص تعبیر و تفسیر می کند.

ب- رضایت تجمعی:

اما دیدگاه رضایت تجمعی، یک رویکرد اقتصادی مبتنی بر رفتار می باشد که در دهه اخیر در نظریات رضایت مشتری، از اهمیت بیشتری برخوردار بوده می باشد. این رویکرد، رضایتمندی را به عنوان تجربه روزانه فزاینده مشتری نسبت به ارائه دهنده محصول یا خدمت مطرح می کند.

در واقع دیدگاه تجمعی رضایت مشتری، برای تعریف رضایتمندی، رضایت تجمعی مشتری را در مجموع تجارب مصرفش در طول زمان در نظر می‌گیرد. به بیانی دیگر، رضایت تجمعی، حاصل برآیند یک فرایند یادگیری می باشد که در آن، مشتری رضایتش را نسبت به همه تعاملات سابقش به سازمان به خاطر می‌آورد. امروزه سازمانها در فرایند ارزیابی مشتری، بیشتر به جنبه رضایت تجمعی توجه می‌کنند(Johnson M. 2001)

امروزه شرکت‌های موفق ارائه دهنده محصول-خدمت توجه خود را به دو مقوله کارکنان و مشتریان به گونه همگن معطوف نموده‌اند، آنها در واقع زنجیر خدمت – سودآوری را به رضایت‌مندی مشتریان داخلی و خارجی (مصرف کننده و کارکنان) مرتبط ساخته‌اند. این زنجیر دارای پنج گام اساسی می‌باشد:

1- کیفیت خدمات داخلی: کیفیت محیط کاری کارکنان، آموزش های حین کار، پشتیبانی‌های جانبی و

2- کارمندان راضی و کارآمد: روحیه سخت‌کوشی، تعهد، وفا‌داری و

3- خدمات با ارزش والاتر: کارایی و تاثیر بیشتر خدمت به مشتری

4- مشتریان راضی و وفا‌دار: رضایت مشتریان وفا‌دار، خرید مجدد و

5- سلامت و افزایش سودآوری: افزایش کارایی سازمان (Philip Kotler,etal, 2005 )

پس، رسیدن به افزایش سودآوری و کارایی سازمان هدف اولیه اهمیت خدمت به مشتری می‌باشد. بر این اساس سیاست‌های بازاریابی نیازمند راه‌کار‌های بیشتر از تکنیک‌های سنتی، که به عنوان بازاریابی خارجی به چهار 9P [1]توجه می کند، می‌باشد.

[1] Product, Price, Promotion and Place

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هدف کلی از انجام این پژوهش سنجش رضایت مؤدیان مالیاتی از کیفیت خدمات ارائه شده در اداره مالیاتی غرب تهران می باشد.

اهداف فرعی این پژوهش عبارتند از:

– اندازه رضایت مودیان از هر یک از پنج بعد کیفیت خدمات چه اندازه می باشد؟- اندازه اهمیت هر یک از پنج بعد مدل سروکوال از نظر مودیان چه اندازه می باشد؟ – شکاف میان رضایت و اهمیت هر یک از عوامل مدل سروکوال چه اندازه می باشد؟

1-4- سؤالات پژوهش

سؤال اصلی پژوهش:

رضایتمندی مودیان مالیاتی از کیفیت خدمات ارائه شده اداره مالیاتی غرب تهران چگونه می باشد؟

سؤالات فرعی:

1- رضایت مودیان مالیاتی از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال (قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی، و شواهد ملموس و فیزیکی) در  اداره مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

2- اهمیت هر یک از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال (قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی، و شواهد ملموس و فیزیکی) از نظر مودیان مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

3- شکاف میان رضایت و اهمیت در مورد هر یک از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال اداره مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

1-5- فرضیه های پژوهش

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  سنجش رضایت مودیان مالیاتی حقیقی از خدمات سازمان امور مالیاتی منطقه غرب تهران براساس مدل سروکوال  با فرمت ورد