دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  سنجش رضایت مودیان مالیاتی حقیقی از خدمات سازمان امور مالیاتی منطقه غرب تهران براساس مدل سروکوال

قسمتی از متن پایان نامه :

درک مفهوم ارتباط میان رضایت مشتریان و سودآوری

هدف نهایی بازاریابی جدید و حتی در معنای واژه‌ای «مدیریت ارتباط با مشتری» ، دستیابی به افزایش ارزش سهام‌داران می‌باشد و این مسئله از طریق افزایش سودآوری، کاهش هزینه‌های پنهان، رشد سازمان در متن سیاست‌های بازار وچهار عامل اساسی مورد توجه قرار می‌گیرند:

  • ایجاد ارزش‌های مشتریان داخلی (کارکنان )[1]
  • ایجاد ارزش‌های مشتریان خارجی (مصرف‌کنندگان )[2]
  • ایجاد ارزش‌های سهام‌داران[3]
  • کاهش هزینه‌ها[4]

2-1-18- مدل‌های شکل‌گیری رضایت مشتری

فرآیندهای مختلف شکل‌گیری رضایت مشتری را می‌توان در مدل‌های زیر طبقه‌بندی نمود که این مدل‌ها ارتباط بین رضایتمندی مشتری و محرک‌های آن را ترسیم می‌کنند(دیواندری و دلخواه، 1384).

2-1-18-1- مدل شکل گیری رضایت مشتری دیواندری و دلخواه

این مدل بر اساس یکی از نظریه‌های معروف رضایتمندی مشتری یعنی نظریه عدم تایید انتظارات بنا نهاده شده می باشد. مفهوم “عدم تایید انتظارات” به مدل به عنوان یک متغیر داده نمی‌گردد، بلکه فقط یک بخش تشکیل دهنده متغیرهای سنجش رضایتمندی مشتری می باشد. بر اساس این نظریه اگر عملکرد ادراک شده از انتظارات مشتری بیشتر باشد، مشتری احساس رضایتمندی می کند. از طرف دیگر اگر عملکرد ادراک شده از انتظارات مشتریان کمتر باشد، در نتیجه مشتریان احساس نارضایتی می‌کنند

[1] Staff Values

[2] Consumer Values

[3] Shareholder Vales

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

[4] Cost Reduction

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هدف کلی از انجام این پژوهش سنجش رضایت مؤدیان مالیاتی از کیفیت خدمات ارائه شده در اداره مالیاتی غرب تهران می باشد.

اهداف فرعی این پژوهش عبارتند از:

– اندازه رضایت مودیان از هر یک از پنج بعد کیفیت خدمات چه اندازه می باشد؟- اندازه اهمیت هر یک از پنج بعد مدل سروکوال از نظر مودیان چه اندازه می باشد؟ – شکاف میان رضایت و اهمیت هر یک از عوامل مدل سروکوال چه اندازه می باشد؟

1-4- سؤالات پژوهش

سؤال اصلی پژوهش:

رضایتمندی مودیان مالیاتی از کیفیت خدمات ارائه شده اداره مالیاتی غرب تهران چگونه می باشد؟

سؤالات فرعی:

1- رضایت مودیان مالیاتی از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال (قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی، و شواهد ملموس و فیزیکی) در  اداره مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

2- اهمیت هر یک از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال (قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی، و شواهد ملموس و فیزیکی) از نظر مودیان مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

3- شکاف میان رضایت و اهمیت در مورد هر یک از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال اداره مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

1-5- فرضیه های پژوهش

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  سنجش رضایت مودیان مالیاتی حقیقی از خدمات سازمان امور مالیاتی منطقه غرب تهران براساس مدل سروکوال  با فرمت ورد