دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  سنجش رضایت مودیان مالیاتی حقیقی از خدمات سازمان امور مالیاتی منطقه غرب تهران براساس مدل سروکوال

قسمتی از متن پایان نامه :

مفهوم کیفیت :

اغلب نوشته جاتی که به مقوله کیفیت پرداخته اند ، آن را از دو دیدگاه مورد مطالعه قرار داده اند . بعضی از دید تولید کننده و بعضی از دید مصرف کننده به آن توجه کرده‌اند . دمینگ[1] کیفیت را اندازه یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمت مربوط تعریف می کند . جوزف جوران[2] معتقد می باشد کیفیت عبارت می باشد از مطابقت کالا یا خدمت با کاربرد آن ، معنای دیگر این عبارت این می باشد که « بهره گیری کننده از کالا یا خدمت بایستی بتواند نیاز یا خواست خود را از کالا یا خدمت برآورده سازد » . فیلیپ کرزابی[3] کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده می داند ( ریاحی ، 1381 ، ص 5 ) . کیفیت محصول یا خدمت درجه تطبیق آن با استانداردهای تعریف شده برای آن محصول یا خدمت می باشد ، به تعریف دیگر ، کیفیت به معنای ارضای نیاز مصرف کننده می باشد .

توربن هانسن[4]در مطالعه های گسترده و تحلیل های موشکافانه ی نوشتجات مقوله ی کیفیت ، به پنج برداشت و تعبیر از کیفیت پی برد که در شکل 2-9 به تصویر درآمده می باشد .

 

شکل2-9: ‌برداشتهای مختلف از مفهوم کیفیت . منبع Hansen , 2001 , 204 , 205

با این حال اغلب تعاریف در زمینه کیفیت خدمات به مقوله مشتری محوری بر می گردد . برای مثال لویس[5] ، مور[6] و کریدون[7] ، کیفیت را به عنوان ” مطابق و یا فراتر از انتظارات مشتریان اقدام کردن ” تعریف کرده‌اند ( Chobadian,1994,49) . در حقیقت می‌توان این گونه گفت : خدمتی دارای کیفیت می باشد که بتواند نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده سازد و خدمت ارائه شده با انتظارات مشتری منطبق و یا فراتر از آن باشد .

انتظارات تصویری می باشد در ذهن مشتری از آن چه مشتری هنگام خرید دریافت خواهد نمود.چند عامل انتظارات مشتری را تحت تاثیر قرار می‌دهد که عبارتند از : نیازهای شخصی ، تجربه گذشته ، تبلیغات دهان به دهان ، فعالیتهای تبلیغاتی ، تصویر ذهنی[8] و قیمت. پس ارائه کننده خدمت می تواند از طریق تلاشهای بازاریابی در شکل دادن انتظارات مشتریان فعالانه اقدام نماید( Ghobadian,1994,49)

2-1-23- ابعاد کیفیت خدمات :

کیفیت خدمات[9] :‌کیفیت فرایند یا وظیفه ای[10] به کیفیت فرآیندها و رویه ها در تولید و ارائه خدمات به مشتریان تصریح دارد . با در نظر داشتن همزمانی تولید و مصرف خدمات ،‌کیفیت فرآیند معمولاً در هنگام انجام خدمت ، از سوی مشتری مورد ارزیابی قرار می‌گیرد .

کیفیت ستاده[11]: کیفیت فنی یا ستاده بعد از این که خدمت ارائه گردید ،‌مورد ارزیابی قرار می‌گیرد . ستاده آن چیزی می باشد که مشتری از سازمان دریافت می کند .

کیفیت فیزیکی[12] : کیفیت فیزیکی به محصولات یا موارد حایتی از محصولات و خدمات تصریح دارد . محصولات مالی ابعاد فیزیکی محدودی دارند، پس غالباً شواهد فیزیکی دیگری به مقصود ارزیابی کیفیت خدمات مورد بهره گیری قرار می‌گیرد. برای مثال مشتریان بر اساس دکوراسیون، امکانات و تسهیلات درون شعب و … کیفیت را مورد ارزیابی قرار می دهند .

[1]W.Edward Deming

[2]Joseph Juran

[3]Philip Crosby

[4]Turben hansen

[5]Turben hansen

[6]Moore

[7]creedon

[8]Image

[9]Process quality

[10]Functional quality

[11]Outcome quality

[12]Physical quality

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هدف کلی از انجام این پژوهش سنجش رضایت مؤدیان مالیاتی از کیفیت خدمات ارائه شده در اداره مالیاتی غرب تهران می باشد.

اهداف فرعی این پژوهش عبارتند از:

– اندازه رضایت مودیان از هر یک از پنج بعد کیفیت خدمات چه اندازه می باشد؟- اندازه اهمیت هر یک از پنج بعد مدل سروکوال از نظر مودیان چه اندازه می باشد؟ – شکاف میان رضایت و اهمیت هر یک از عوامل مدل سروکوال چه اندازه می باشد؟

1-4- سؤالات پژوهش

سؤال اصلی پژوهش:

رضایتمندی مودیان مالیاتی از کیفیت خدمات ارائه شده اداره مالیاتی غرب تهران چگونه می باشد؟

سؤالات فرعی:

1- رضایت مودیان مالیاتی از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال (قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی، و شواهد ملموس و فیزیکی) در  اداره مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

2- اهمیت هر یک از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال (قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی، و شواهد ملموس و فیزیکی) از نظر مودیان مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

3- شکاف میان رضایت و اهمیت در مورد هر یک از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال اداره مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

1-5- فرضیه های پژوهش

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  سنجش رضایت مودیان مالیاتی حقیقی از خدمات سازمان امور مالیاتی منطقه غرب تهران براساس مدل سروکوال  با فرمت ورد