دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  سنجش رضایت مودیان مالیاتی حقیقی از خدمات سازمان امور مالیاتی منطقه غرب تهران براساس مدل سروکوال

قسمتی از متن پایان نامه :

بعضى از رفتارهاى سازمان خود را با مشترى متناسب کرده و تطبیق دهیم:

تغییر رفتار سازمان، ساختار سازمان، مهندسى مجدد و در مجموع تغییر فرهنگ سازمان در راستاى نیازهاى مشتریان و تأمین آنها، یکى از روش هاى موفقیت سازمان هاى بزرگ دنیا می باشد. این تغییر و هماهنگى مى تواند به معناى تطبیق با تک تک مشتریان به هنگام تولید انبوه کالا یا تطبیق بعضى ویژگى هاى خدمات براى مشترى باشد.

5- به خواسته مشترى ارزش دهیم : سازمان هاى موفق و اثربخش همیشه سعى مى کنند تا نسبت ارزش دریافتى گروه هاى مختلف مشتریان را بالاتر از عدد یک نگه دارند و حتى آن را به عددهاى بالاتر برسانند و موجبات خشنودى آنان را فراهم سازند. ارزش دادن به خواسته مشترى بایستی در همه سطوح سازمان و هر یک از واحدهاى تابعه جریان یکسان و دائم داشته باشد. براى نمونه ترغیب کارکنان در تماس با مشتریان به رفتارهاى مؤدبانه و محترمانه در دادن جواب سلام، بالا بردن سر و توجه کردن به مشترى، پاسخگویى به سؤالات و همدلى کردن با ارباب رجوع بایستی مورد توجه همه عناصر سازمان قرار گیرد.

6- کوشش براى ایجاد و تداوم وفادارى در مشتریان مشترى یک دارایى استراتژیک می باشد: براى حفظ این دارایى همواره بایستی یک ارتباط «برنده ـ برنده» بین سازمان و مشترى ایجاد گردد و این در صورتى استقرار مى یابد که طرفین احساس کنند که برایشان مزایاى خاصى هست و به صورت دو قطب همدیگر را جذب کنند. براى این که مشترى از وضعیت وفادارى نسبى به وفادارى در طول زندگى برسد بایستی از سیستم هاى مدیریت روابط با مشتریان بهره گیری نمود. نگهدارى مشتریان موجود سودآورتر از جذب مشتریان جدید می باشد. در طول یک توسعه زمان روابط مشترى، هزینه بازاریابى و فروش به مشتریان موجود به تدریج کاهش مى یابد و حاشیه کلى توسعه به گونه بالقوه افزایش مى یابد. مشترى وفادار فقط روى قیمت تمرکز ندارد بلکه به عنوان حامى و طرفدار سازمان اقدام کرده و در نتیجه به جذب مشتریان جدید کمک مى کند.

7- سنجش اندازه رضایت مشترى: یکى از مهم ترین اقدامات در فرایند جلب رضایت مشترى و تداوم فرهنگ مشترى مدارى سازمان، سنجش اندازه رضایت او از کالا و خدمات دریافتى می باشد. دراین مرحله سازمان مى تواند راساً یا از طریق مؤسسات تحقیقاتى مستقل با اجراى برنامه هاى نظرسنجى مناسب اندازه رضایت مشتریان از ابعاد مختلف عملکرد عرضه کننده، کالا و خدمات دریافتى را بسنجد. درجه رضایت مشتریان به علاوه که اندازه موفقیت سازمان در دستیابى به بخشى از اهدافش را نشان مى دهد، امکان اصلاح و بهبود کیفیت و روش ها را براى سازمان عرضه کننده فراهم مى کند.دراجراى مراحل مذکور لازم می باشد سازمان ها فلسفه وجودى خود را بازنگرى کرده و توجه هاى مدیران و کارکنان خود را در راستاى این فلسفه حرکت دهند. بایستی توجه داشت که کلید رضایت مندى مشترى، عملکرد کارکنان و درک و تشخیص و ارج نهادن به اندازه ادامه ارتباط بین کارکنان و مشترى می باشد. پس استخدام و آموزش کارکنان شایسته و دانایى که مهارت لازم در ایجاد ارتباط صحیح و منطقى و پایدار با مشترى را دارند یکى از وظایف و اقدامات مهم مدیریت سازمان می باشد و این به آن معنا می باشد که در یک سازمان از بالاترین تا پایین ترین سطح بایستی یک هدف دنبال گردد و آن ایجاد رضایت واقعى مشترى می باشد. بایستی همواره به این اصل اساسى توجه کنیم که قول کمترى بدهیم ولى بیشتر و بهتر از آن چیز که قول داده ایم، عرضه کنیم. در جهت حرکت شتابنده به سوى شکوفایى اقتصادى طرفداری از فرهنگ مطلوب و مثبت سازمانى مورد نیاز می باشد. نکته قابل توجه آن که مدیران سازمان ها تأثیر خطیرى در تحول فرهنگ سازمان خود برعهده دارند. تجربه سازمان هاى موفق در کشور نشانگر آن می باشد که به رغم تأثیر عوامل محیطى، امکان بسیارى از تحولات مثبت در درون سازمان ها هست و این خود مى تواند بسترساز تحولات وسیع ترى در کل جامعه باشد. فرهنگ مطلوب و نظم پذیرى در سازمان ها زمینه هاى بهره گیری مفید و مؤثر از منابع انسانى و عادى را فراهم مى سازد و آثار مطلوبى در بهره ورى و کسب مزیت رقابتى خواهد داشت. همچنین سازمان با اجراى استراتژى همکارى، تشکیل شبکه هاى کارى درون سازمانى و به کارگیرى تکنولوژى روز مى توانند به اندازه انعطاف پذیرى خودافزوده و در برآوردن نیاز مشتریان عملکرد شایسته داشته باشند.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هدف کلی از انجام این پژوهش سنجش رضایت مؤدیان مالیاتی از کیفیت خدمات ارائه شده در اداره مالیاتی غرب تهران می باشد.

اهداف فرعی این پژوهش عبارتند از:

– اندازه رضایت مودیان از هر یک از پنج بعد کیفیت خدمات چه اندازه می باشد؟- اندازه اهمیت هر یک از پنج بعد مدل سروکوال از نظر مودیان چه اندازه می باشد؟ – شکاف میان رضایت و اهمیت هر یک از عوامل مدل سروکوال چه اندازه می باشد؟

1-4- سؤالات پژوهش

سؤال اصلی پژوهش:

رضایتمندی مودیان مالیاتی از کیفیت خدمات ارائه شده اداره مالیاتی غرب تهران چگونه می باشد؟

سؤالات فرعی:

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

1- رضایت مودیان مالیاتی از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال (قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی، و شواهد ملموس و فیزیکی) در  اداره مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

2- اهمیت هر یک از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال (قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی، و شواهد ملموس و فیزیکی) از نظر مودیان مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

3- شکاف میان رضایت و اهمیت در مورد هر یک از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال اداره مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

1-5- فرضیه های پژوهش

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  سنجش رضایت مودیان مالیاتی حقیقی از خدمات سازمان امور مالیاتی منطقه غرب تهران براساس مدل سروکوال  با فرمت ورد