دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  سنجش رضایت مودیان مالیاتی حقیقی از خدمات سازمان امور مالیاتی منطقه غرب تهران براساس مدل سروکوال

قسمتی از متن پایان نامه :

درجه بندی مشتری و نوع رفتار او

این درجه‌بندی به مقصود حصول اطلاع از چگونگی نظر مشتری در مورد کالا و خدمات دریافتی از شرکت، تخمین اندازه یا درجه‌ی آن تنظیم شده می باشد. دامنه‌ی این مقیاس بین 2- تا 2+ قرار دارد و به تبیین ذیل گسترده شده می باشد.  1- خشمگین. 2- ناراضی. 3- راضی. 4- شاد.5- به‌وجدآمده

از مقیاس فوق در می یابیم، مشتری راضی در مرکز این محور قرار دارد. داشتن این درجه به نظر خوب می‌رسد؛  اما رضایت‌، پائین‌ترین سطح و حداقل سطح از احساس خوب بودن می باشد که بایستی به مشتری دست بدهد تا او کما‌ فی ‌السابق مشتری شما باقی بماند.

2-1-9-1- مشتری راضی

الف) حالتی دمدمی مزاج دارد.

ب) ممکن می باشد نظرش خیلی زود تغییر کند.

پ) او بی تفاوت می باشد.

ت) او از شما را تشکر نمی‌کند.

ث) هیچ جا از شما تعریف نمی کند. البته سرزنش هم نمی کند.

ج)مشتری راضی در عین حال که شما را ترک نمی کند اما دلیلی هم برای ماندن ندارد.

2-1-9-2- مشتریان ناراضی[1]

مشتریان ناراضی هم دلایلی دارند که آن علت های، او را متقاعد کرده‌می باشد که شما نتوانسته‌اید نیازهای آن‌ها را به خوبی برطرف کنید. او ممکن می باشد تجربه بدی از خدمت شما بدست آورده باشد و این احتمال نیز هست که او صرفاً با شنیدن تجربه‌ی بد دیگران به این نتیجه رسیده باشد و قبل از خرید ذهنیت بدی نسبت به شما پیدا کرده باشد. مشتری ناراضی کوشش دارد منابع دیگری را جایگزین خدماتی کند که از شما دریافت کرده می باشد. او معتقد می باشد که واقعیت خدمات شما را می داند و اعتراضش ناشی از عدم اطلاعات و صرفاً از روی حدس و گمان نیست. ممکن می باشد شما این مشتری را مجدداً نبینید. اگر بخواهید او را که مجدداً مشتری شما شده می باشد به عنوان خریدار خدمت نگه‌دارید، بایستی در ارائه خدمات خود بهبودهای اساسی انجام دهید، تا او را متقاعد سازید که اوضاع فرق کرده می باشد. به اظهار دیگر، عواملی را که سبب اعتراض و نارضایتی او شده می باشد بایستی شناسایی و تصحیح نمود. پایین‌ترین درجه‌ی این مقیاس، خشم می باشد.

2-1-9-3- مشتریان خشمگین[2]

مشتری خشمگین کسی می باشد که می خواهد از شما به هر صورت انتقام بگیرد بر اساس آن چیز که او درک کرده می باشد شما نتوانسته‌اید نیاز او را برآورده کنید و از این بابت خساراتی نیز به او وارد شده می باشد؛ او می خواهد فریاد بزند و همه را با خبر کند. مشتری خشمگین می خواهد شما خسارت ببینید، او خواهان نابودی شما از صحنه تجارت می باشد. نکته‌ی مهم در مورد مشتریان خشمگین این می باشد که برای تجارت و سازمان شما نیازی به تعداد زیادی از این نوع مشتری نیست، بلکه تعداد اندکی از این قبیل مشتریان کافی می باشد تا شما را به اضمحلال بکشد، لذا شما نباید بگذارید مشتریان به این درجه برسند که از شما خشمگین شوند البته در صورت وجود یک نظارت صحیح و قوی می‌توان این مشتریان را تبدیل به مشتری راضی و حتی تبدیل به مشتری وجد آمده نمود.

[1]Dissatisfied Customer

[2]Angry Customer

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هدف کلی از انجام این پژوهش سنجش رضایت مؤدیان مالیاتی از کیفیت خدمات ارائه شده در اداره مالیاتی غرب تهران می باشد.

اهداف فرعی این پژوهش عبارتند از:

– اندازه رضایت مودیان از هر یک از پنج بعد کیفیت خدمات چه اندازه می باشد؟- اندازه اهمیت هر یک از پنج بعد مدل سروکوال از نظر مودیان چه اندازه می باشد؟ – شکاف میان رضایت و اهمیت هر یک از عوامل مدل سروکوال چه اندازه می باشد؟

1-4- سؤالات پژوهش

سؤال اصلی پژوهش:

رضایتمندی مودیان مالیاتی از کیفیت خدمات ارائه شده اداره مالیاتی غرب تهران چگونه می باشد؟

سؤالات فرعی:

1- رضایت مودیان مالیاتی از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال (قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی، و شواهد ملموس و فیزیکی) در  اداره مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

2- اهمیت هر یک از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال (قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی، و شواهد ملموس و فیزیکی) از نظر مودیان مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

3- شکاف میان رضایت و اهمیت در مورد هر یک از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال اداره مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

1-5- فرضیه های پژوهش

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  سنجش رضایت مودیان مالیاتی حقیقی از خدمات سازمان امور مالیاتی منطقه غرب تهران براساس مدل سروکوال  با فرمت ورد