دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  سنجش رضایت مودیان مالیاتی حقیقی از خدمات سازمان امور مالیاتی منطقه غرب تهران براساس مدل سروکوال

قسمتی از متن پایان نامه :

فهرست مندرجات
عنوان صفحه

چکیده :. 0

فصل اول : کلیات طرح. 1

مقدمه. 1

1-1- اظهار مسئله پژوهش. 1

1-2- اهمیت و ضرورت موضوع پژوهش. 2

1-3- اهداف پژوهش. 3

1-4- سؤالات پژوهش. 3

1-5- فرضیه های پژوهش. 3

1-6- مدل پژوهش. 4

1-7- تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه های کلیدی. 5

1-8- روش پژوهش. 8

1-9- قلمرو پژوهش. 8

1-10- جامعه آماری و برآورد حجم نمونه. 8

1-11- محدودیت ها و معضلات پژوهش. 8

فصل دوم:ادبیات نظری و پیشینه پژوهش. 10

مقدمه. 10

2-1- بخش اول – ادبیات نظری. 12

2-1-1- تعریف مشتری.. 12

2-1-2- تفاوت‌های کالا با خدمات.. 12

2-1-3- انواع مشتری.. 13

2-1-4- اهمیت مشتری.. 13

2-1-5- نیاز مشترى.. 14

2-1-6- کسب رضایت مشترى دو شرط اساسى دارد:.. 14

2-1-7- مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری.. 15

2-1-8- انواع دسته بندی مشتریان.. 17

الف – دسته بندی مشتریان بر اساس نیاز.. 17

ب – دسته بندی مشتریان بر اساس خدمات.. 18

ج- دسته بندی مشتریان بر اساس وفاداری.. 18

2-1-9- درجه بندی مشتری و نوع رفتار او.. 18

2-1-9-1- مشتری راضی.. 18

2-1-9-2- مشتریان ناراضی.. 19

2-1-9-3- مشتریان خشمگین.. 19

2-1-9-4- مشتری شاد.. 20

2-1-9-5- مشتریان به وجد آمده (شیفته).. 20

2-1-10- مفهوم مشتری.. 20

2-1-110- نیازها و انتظارات مشتری.. 20

2-1-12- به طورکلی نیازها و توقعات مشتریان بیشتر حول محورهای زیر می باشد:   21

* مشتریان داخلی: 21

* مشتریان خارجی: 21

2-1-13- مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان.. 21

2-1-14- ازنظر موسسه، رضایت مشتری حاصل یک سیستم سه قسمتی می باشد که عبارتند از: 22

2-1-15- فرایند ارزیابی رضایتمندی، حداقل بر دو عامل مداخله‌گر تاکید دارد:   24

2-1-16- ابعاد رضایت مشتری.. 26

الف- رضایت مختص تعامل:.. 26

ب- رضایت تجمعی:.. 26

2-1-18- مدل‌های شکل‌گیری رضایت مشتری.. 27

2-1-18-1- مدل شکل گیری رضایت مشتری دیواندری و دلخواه   27

2-1-18-2- مدل شکل گیری رضایت مشتری گروه آندرسون و سولوان   28

2-1-18-3- مدل شکل گیری رضایت مشتری گروه حانسون و فورنل   29

2-1-18-4- مدل شکل گیری رضایت مشتری گروه صفاری نژاد و رحیمی   30

2-1-19- مدل‌های سنجش رضایت مشتری.. 30

2-1-20-بعضی علت های که سازمانها ترغیب به مطالعه در بخش کیفیت خدمات می شوند :   31

2-1-21- تعریف خدمات.. 32

2-1-22- مفهوم کیفیت :.. 34

2-1-23- ابعاد کیفیت خدمات :.. 35

2-1-24- مدل های مختلف کیفیت خدمات :.. 36

1- پاراسورامان و همکارانش در آمریکا :.. 36

2- جانستون و همکارانش در انگلیس :.. 36

3- مدل لهتینن و لهتینن، این دو پژوهش سه بعد برای کیفیت خدمات ارائه کرده‌اند :.. 37

4- پیتر سنگه :.. 37

5- هرم سازمانی واژگون:.. 38

2-1-25- دسته بندی مدل های کیفیت خدمات برمبنای مدیریت کیفیت استراتژیک   39

2-1-25-1- مدل تحلیل شکافهای پنج گانه کیفیت خدمات.. 40

2-1-25-2- مدل تحلیل شکاف های هفت گانه کیفیت خدمات :   41

2-1-25-3- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی.. 42

2-1-25-4- مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات.. 43

2-1-26- کنترل فرایند خدمات.. 44

2-1-27- ارتباط کیفیت با رضایت.. 44

2-1-28- در خصوص مدل سروکوال (مدلی که محقق آن را مبنای کار خود قرار داد)   46

2-2- :بخش دوم : تاریخچه و سابقۀ موضوع پژوهش. 53

2-2-1- تحقیقات انجام شده در سطح بین الملل: 53

2-2-2- تحقیقات انجام شده در سطح ایران :.. 54

2-3- :بخش سوم : معرفی سازمان امور مالیاتی ، مالیات ، مودی  58

2-3-1- تاریخچه.. 58

2-3-2- تشکیل سازمان امور مالیاتی کشور.. 59

2-3-3- مفهوم مالیات.. 60

2-3-4- تعاریف گوناگون از مالیات.. 60

2-3-5- اصول توجیهی اخذ مالیات.. 61

2-3-5-1- اصل اثر سیاسی.. 62

2-3-5-2- اصل اثر اجتماعی.. 62

2-3-5-3- اصل اثر اقتصادی.. 63

2-3-6- اهمیت مالیات.. 63

2-3-7- اهداف مالیات.. 65

2-3-8- اهداف مهم دولتها درزمینه مدیریت مالیاتی.. 66

2-3-9- اهداف نظام مالیاتی.. 67

2-3-10- مشخصه های مهم یک نظام مالیاتی.. 67

2-3-11- مطالعه نظام مالیاتی و اقتصادی ایران.. 68

2-3-12- مطالعه عملکرد نظام مالیاتی.. 69

2-3-13- نسبت درآمدهای مالیاتی به تولید ناخالص داخلی.. 70

2-3-14- مطالعه عوامل موثر بر فرار از پرداخت مالیات.. 71

2-3-15- مشخصات یک سیستم مالیاتی مناسب.. 72

2-3-16- معضلات ساختار کنونی نظام مالیاتی.. 73

2-3-17- فرهنگ مالیاتی.. 73

فصل سوم : روش شناسی پژوهش ( متدولوژی ). 76

مقدمه. 76

3-1- روش پژوهش. 76

3-2- جامعه آماری و برآورد حجم نمونه. 77

3-3- حجم نمونه و روش اندازه گیری. 77

3-4- روش و ابزار جمع آوری اطلاعات. 78

اعتبار( روایی ) و پایایی ( اعتماد پذیری ) پرسشنامه.. 78

اعتبار( روائی ).. 79

پایایی( اعتماد پذیری ).. 79


فصل چهارم :تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش. 82

مقدمه. 82

4-1- بخش اول : ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 82

4-1-1- جنسیت پاسخگویان.. 82

4-1-2-سن پاسخگویان.. 83

4-1-3- سطح تحصیلات پاسخگویان.. 83

4-2- توصیف و تحلیل متغیرهای پژوهش :. 84

4-2- مطالعه فرضیه های پژوهش. 84

4-2-1- آزمون کلموگروف اسمیرنوف. 84

4-2-2- آزمون سوال اصلی. 84

4-3-3- آزمون سطح معنی داری ابعاد پنجگانه. 85

4-4- رتبه بندی شاخص ها. 88

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات. 90

مقدمه. 90

5-1- جمع بندی و نتیجه گیری. 90

5-2- مقایسه نتایج این پژوهش با تحقیقات پیشین. 91

5-3- نتایج به دست آماده از آمار توصیفی :. 92

5-4- پیشنهادها. 93

5-4-1- پیشنهادها بر اساس نتایج یافته های پژوهش.. 93

قابلیت اعتبار :.. 93

پاسخگویی :.. 93

همدلی :.. 94

اطمینان خاطر :.. 94

شواهد ملموس و فیزیکی :.. 95

5-4-2- پیشنهادها برای محققین آتی :. 96

ب ) مدل عمومی سنجش رضایتمندی دریافت کنندگان کالا و خدمت از موسسات دولتی   96

5-4-3- سایر پیشنهادها :. 99

5-5- تحلیل یافته ها و اولویت بندی فرضیه ها با بهره گیری از آزمون فریدمن. 99

5-6- محدودیت ها و معضلات پژوهش. 100

منابع و ماخذ :.

Abstract

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هدف کلی از انجام این پژوهش سنجش رضایت مؤدیان مالیاتی از کیفیت خدمات ارائه شده در اداره مالیاتی غرب تهران می باشد.

اهداف فرعی این پژوهش عبارتند از:

– اندازه رضایت مودیان از هر یک از پنج بعد کیفیت خدمات چه اندازه می باشد؟- اندازه اهمیت هر یک از پنج بعد مدل سروکوال از نظر مودیان چه اندازه می باشد؟ – شکاف میان رضایت و اهمیت هر یک از عوامل مدل سروکوال چه اندازه می باشد؟

1-4- سؤالات پژوهش

سؤال اصلی پژوهش:

رضایتمندی مودیان مالیاتی از کیفیت خدمات ارائه شده اداره مالیاتی غرب تهران چگونه می باشد؟

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

سؤالات فرعی:

1- رضایت مودیان مالیاتی از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال (قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی، و شواهد ملموس و فیزیکی) در  اداره مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

2- اهمیت هر یک از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال (قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی، و شواهد ملموس و فیزیکی) از نظر مودیان مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

3- شکاف میان رضایت و اهمیت در مورد هر یک از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال اداره مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

1-5- فرضیه های پژوهش

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  سنجش رضایت مودیان مالیاتی حقیقی از خدمات سازمان امور مالیاتی منطقه غرب تهران براساس مدل سروکوال  با فرمت ورد