دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  سنجش رضایت مودیان مالیاتی حقیقی از خدمات سازمان امور مالیاتی منطقه غرب تهران براساس مدل سروکوال

قسمتی از متن پایان نامه :

– تعریف خدمات

علی رغم آن که بسیاری از محققان در خصوص تعریف خدمات کارکرده‌اند ، ارائه تعریفی دقیق از آن به سادگی امکان پذیر نیست . خدمت واژه ای پیچیده و دارای معانی مختلفی می باشد و طیفی از خدمات شخصی[1] تا خدمت به عنوان یک محصول را دربرمی گیرد . این واژه حتی حوزه وسیعتری را نیز شامل می گردد . اگر فروشنده یک ماشین در راستای پژوهش نیازهای مشتری متوسل به یکسری فعالیت گردد ، این فعالیت خدمت به مشتری تلقی می گردد . ماشین کالایی فیزیکی می باشد، اما نوع رفتار با مشتری خدمت به شمار می رود( Gronroos,2000,46  ). به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی در طول دهه60 تا 80 طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه گردید. اگر چه در سالیان بعد مباحث کمتری در این زمینه مطرح گردید ، تعریف جامعی به دست نیامد . با این توصیف در ادامه به چند تعریف از خدمت تصریح می گردد .

خدمت ، کاری می باشد که فرد برای فرد دیگری انجام می‌دهد ( Perrealt,2003 ,183 ). خدمت ، فعالیت یا منفعتی می باشد که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً ناملموس[2] بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد ، نتیجه ممکن می باشد محصول فیزیکی باشد یا نباشد ( Armestrang & Kotler,1996) .

تولید منفعت اساساً ناملموس ، یا خود به خود به عنوان یک محصول منفرد یا عنصری مهم از محصولی ملموس که به واسطه شکلی از مبادله، نیاز شناخته شده مشتری را برآورده می سازد(Palmer & Cole,1995,34 )

خدمت ، فرآیندی می باشد ، مشتمل بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به گونه طبیعی اما نه لزوماً همیشگی در تعاملات بین مشتریان وکارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستمهای ارائه کننده خدمت روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد ( Gronroos,2000,46)

از طرفی در نوشتارهای مربوط به بازاریابی برای درک بهتر مفهوم خدمت ، معمولاً خدمات را با کالاهای فیزیکی مقایسه می‌کنند ، که در جدول زیر بعضی از ویژگی های کالاها و خدمات به صورت اختصار آورده شده می باشد .

جدول 2-2 : ویژگیهای کالاها و خدمات . منبع Gronroos , 2000 , 46

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

[1]Personal Service

[2]Intangible

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هدف کلی از انجام این پژوهش سنجش رضایت مؤدیان مالیاتی از کیفیت خدمات ارائه شده در اداره مالیاتی غرب تهران می باشد.

اهداف فرعی این پژوهش عبارتند از:

– اندازه رضایت مودیان از هر یک از پنج بعد کیفیت خدمات چه اندازه می باشد؟- اندازه اهمیت هر یک از پنج بعد مدل سروکوال از نظر مودیان چه اندازه می باشد؟ – شکاف میان رضایت و اهمیت هر یک از عوامل مدل سروکوال چه اندازه می باشد؟

1-4- سؤالات پژوهش

سؤال اصلی پژوهش:

رضایتمندی مودیان مالیاتی از کیفیت خدمات ارائه شده اداره مالیاتی غرب تهران چگونه می باشد؟

سؤالات فرعی:

1- رضایت مودیان مالیاتی از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال (قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی، و شواهد ملموس و فیزیکی) در  اداره مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

2- اهمیت هر یک از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال (قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی، و شواهد ملموس و فیزیکی) از نظر مودیان مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

3- شکاف میان رضایت و اهمیت در مورد هر یک از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال اداره مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

1-5- فرضیه های پژوهش

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  سنجش رضایت مودیان مالیاتی حقیقی از خدمات سازمان امور مالیاتی منطقه غرب تهران براساس مدل سروکوال  با فرمت ورد