دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  سنجش رضایت مودیان مالیاتی حقیقی از خدمات سازمان امور مالیاتی منطقه غرب تهران براساس مدل سروکوال

قسمتی از متن پایان نامه :

تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه های کلیدی

تمامی تعاریف مالیاتی به نقل از قانون مالیات مستقیم (منصور، 1386):

مالیات[1]: مالیات مبلغی می باشد که دولت از اشخاص حقیقی و حقوقی بر طبق قانون برای تقویت عمومی حکومت و تأمین مخارج عمومی می‌گیرد.

مؤدیان مالیاتی[2]: به کسانی گفته می گردد که دینی به عهده دارند و در قوانین مالیات مؤدیان را چنین تعریف نموده‌اند، کسانی که مالیات به دولت می‌پردازند و طبق قانون به دولت مدیون هستند.

شخص حقوقی[3]: مؤسسات و شرکت‌هایی که شخصیت قانونی دارند و می‌توانند مالکیت داشته باشند و مدعی یا مدعی علیه قرار گیرند و همانند اشخاص حقیقی دارای بسیاری حقوق دیگر نیز هستند.

تمکین مالیاتی[4]: شامل همه‌ی هزینه‌ها، اوقات و زحماتی می باشد که مؤدی بایستی برای پرداخت مالیات به گونه کامل و سرموعد متحمل گردد.

گریز مالیاتی[5]: کوشش غیر قانونی برای طفره رفتن و فرار از مالیات مانند ندادن اطلاعات لازم در مورد عواید و ملک مشمول مالیات به مقامات مسئول می‌باشد.

کیفیت خدمات[6]: تکنیک سروکوال مخفف عبارتی لاتین و به مفهوم کیفیت خدمات می باشد. فن کیفیت خدمات در واقع ابزاری جهت تعیین اندازه شکاف‌های موجود، بین سطوح مورد نظر و سطوح عملکرد واقعی در یک سازمان خدماتی می باشد. در واقع، کیفیت خدمات نشانگر برداشته و ادراکات مشتری از عملکرد موفق یک خدمت می باشد. در یک تعریف عملیاتی که بسیاری از صاحب‌نظران بر روی آن توافق نظر دارند، سازه کیفیت خدمات را به پنج وجه تقسیممی‌کنند: قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی، و شواهد ملموس و فیزیکی (صفاری‌نژاد و رحیمی, 1387).

تعریف ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال :

قابلیت اعتبار[7]: توانایی سازمان در ارائه خدمات درست در بار اول.

پاسخگویی[8]: تمایل کارکنان برای کمک به مشتری، پاسخ به سؤالات و تأمین سریع خدمات.

اطمینان خاطر[9]: توانایی کارکنان در جلب اطمینان خدمات گیرندگان.

همدلی[10]: توجه کارکنان به هر مراجعه کننده و مراعات و ملاحظه افراد.

شواهد ملموس و فیزیکی[11]: تسهیلات فیزیکی، تجهیزات و ظاهر کارکنان.(کاوسی و سقایی, 1388)

[1]Tax

[2]Tax Payers

[3]Legal person

[4]Tax Compliance

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

[5]Tax Evasion

[6]Service Quality

[7]Reliability

[8]Responsiveness

[9]Assurance

[10]Empathy

[11]Tangibility

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هدف کلی از انجام این پژوهش سنجش رضایت مؤدیان مالیاتی از کیفیت خدمات ارائه شده در اداره مالیاتی غرب تهران می باشد.

اهداف فرعی این پژوهش عبارتند از:

– اندازه رضایت مودیان از هر یک از پنج بعد کیفیت خدمات چه اندازه می باشد؟- اندازه اهمیت هر یک از پنج بعد مدل سروکوال از نظر مودیان چه اندازه می باشد؟ – شکاف میان رضایت و اهمیت هر یک از عوامل مدل سروکوال چه اندازه می باشد؟

1-4- سؤالات پژوهش

سؤال اصلی پژوهش:

رضایتمندی مودیان مالیاتی از کیفیت خدمات ارائه شده اداره مالیاتی غرب تهران چگونه می باشد؟

سؤالات فرعی:

1- رضایت مودیان مالیاتی از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال (قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی، و شواهد ملموس و فیزیکی) در  اداره مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

2- اهمیت هر یک از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال (قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی، و شواهد ملموس و فیزیکی) از نظر مودیان مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

3- شکاف میان رضایت و اهمیت در مورد هر یک از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال اداره مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

1-5- فرضیه های پژوهش

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  سنجش رضایت مودیان مالیاتی حقیقی از خدمات سازمان امور مالیاتی منطقه غرب تهران براساس مدل سروکوال  با فرمت ورد