دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  سنجش رضایت مودیان مالیاتی حقیقی از خدمات سازمان امور مالیاتی منطقه غرب تهران براساس مدل سروکوال

قسمتی از متن پایان نامه :

-بعضی علت های که سازمانها ترغیب به مطالعه در بخش کیفیت خدمات می شوند :

در واقع علت های متعددی را می‌توان برشمرد که به آن جهت سازمان ها بایستی به دنبال ارائه خدمات با کیفیت بهتر ، به مشتریان خود باشند که در زیر به صورت اختصار آورده شده می باشد :

1- افزایش انتظارات مشتریان : واقعیت آن می باشد که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته می باشد . افزایش انتظارات مشتریان را می‌توان به چندین عامل ربط داد ، مانند ، افزایش آگاهی ها و سطح دانش مشتریان ، تبلیغات سازمان ، عملکرد رقبا و …

2- فعالیت رقبا : رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان مدام در حال تغییر دادن بازار هستند و در حقیقت از این راهکار درصدهستند تا سهم بازار خود را از بازار موجود افزایش دهند . هر چند که به نظر می رسد این گزینه در ارتباط با سازمان امور مالیاتی که در یک محیط انحصاری فعالیت می کند کمتر صادق می باشد.

3- عوامل محیطی: عوامل محیطی مانند عوامل سیاسی و قانونی ، اقتصادی ، اجتماعی و فرهنگی ، سازمانها را وادار به ارائه خدمات با کیفیت بهتر می کند . برای مثال می‌توان به طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری تصریح نمود .

4- ماهیت خدمات : ارزیابی کیفیت خدمات با در نظر داشتن ویژگی های خدمات ( که در ادامه به آن تصریح شده می باشد ) برای دریافت کنندگان آن مشکل می‌باشد. بدین دلیل که مشتریان با در نظر داشتن شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمات و نیز رفتار و برخورد کارکنان ( که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار می طریقه ) به ارزیابی کیفیت خدمات می پردازند .

علاوه بر موارد بالا مزایای ناشی از کیفیت خدمات ، خود عامل دیگری می باشد که سازمان ها را به ارائه خدمات با کیفیت ترغیب می کند . یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت ، بهبود توانایی سازمان جهت ارضای نیازهای مشتریان به صورتی اثر بخش می‌باشدچرا که سازمان دریافته می باشد که مشتریان خواهان چه خدماتی هستند . همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت[1]به مشتریان بالقوه می گردد . دیگر اثر مستقیم کیفیت خدمات ، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به صورتی کارا به مشتریان می‌باشد، زیرا که سازمان دریافته می باشد که مشتریانش چه خواسته و نیازهایی دارند لذا از خدمات غیر ضروری کاسته و یا آنها را حذف می نماید . با افزایش کارایی و اثربخشی در ارائه خدمات سودآوری سازمان افزایش خواهد پیدا نمود ( Chang & Chen,1998,274  )

هسکت[2] مزایای کیفیت خدمات را به شکلی ساده و رسا در شکل 2-3-1 نشان داده می باشد .

[1]Word of month

[2]Heskett

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هدف کلی از انجام این پژوهش سنجش رضایت مؤدیان مالیاتی از کیفیت خدمات ارائه شده در اداره مالیاتی غرب تهران می باشد.

اهداف فرعی این پژوهش عبارتند از:

– اندازه رضایت مودیان از هر یک از پنج بعد کیفیت خدمات چه اندازه می باشد؟- اندازه اهمیت هر یک از پنج بعد مدل سروکوال از نظر مودیان چه اندازه می باشد؟ – شکاف میان رضایت و اهمیت هر یک از عوامل مدل سروکوال چه اندازه می باشد؟

1-4- سؤالات پژوهش

سؤال اصلی پژوهش:

رضایتمندی مودیان مالیاتی از کیفیت خدمات ارائه شده اداره مالیاتی غرب تهران چگونه می باشد؟

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

سؤالات فرعی:

1- رضایت مودیان مالیاتی از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال (قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی، و شواهد ملموس و فیزیکی) در  اداره مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

2- اهمیت هر یک از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال (قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی، و شواهد ملموس و فیزیکی) از نظر مودیان مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

3- شکاف میان رضایت و اهمیت در مورد هر یک از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال اداره مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

1-5- فرضیه های پژوهش

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  سنجش رضایت مودیان مالیاتی حقیقی از خدمات سازمان امور مالیاتی منطقه غرب تهران براساس مدل سروکوال  با فرمت ورد