دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  سنجش رضایت مودیان مالیاتی حقیقی از خدمات سازمان امور مالیاتی منطقه غرب تهران براساس مدل سروکوال

قسمتی از متن پایان نامه :

مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان

کاهش مستمر هزینه ها و کوتاه شدن زمان چرخه های کاری به دلیل بهره گیری موثر از منابع؛

بهبود نتایج عملیات و سازگار و قـــــابل پیش بینی شدن این نتایج (توصیه های بهبود)؛

ایجاد امکان پرداختن به فرصتهای متمرکز و اولویت بندی شده برای انجام عملیات بهبود؛

افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دو طرف؛

انتقال اهمیت تامین خواسته های مشتری و همچنین الزامات قانونی و مقررات به سازمان؛

پایه گذاری خط مشی کیفیت (مقصودی، 1382، ص 260)

2-1-14- ازنظر موسسه، رضایت مشتری حاصل یک سیستم سه قسمتی می باشد که عبارتند از:

  • عملکردها (فرایندهای) موسسه؛
  • کارکنان موسسه که ارائه دهنده محصول یا خدمت هستند؛
  • انتظارات مشتری.

اثربخشی این سیستم سه قسمتی بستگی به ادغام مناسب این قسمتها با یکدیگر دارد. منطقه مشترک بین سه قسمت بیانگر رضایت مشتری می باشد( Swift Ross , 1998 , 119-120 )

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

در جدول زیرمجموعه ای از تعاریف ارائه شده در زمینه رضایت مشتری توسط نظریه پردازان مهم و همچنین مفاهیم کلیدی تعاریف وم شاهداتی که مشتریان از طریق آن به رضایت یا عدم رضایت دست می‌یابند، ارائه شده می باشد.

جدول 2-1: تعاریف رضایت مشتری با تغییر از (کاوسی و سقایی، 1388)

 

همه تعاریف موجود درمورد رضایتمندی، رضایت را تحت عنوان یک فرایند اظهار می‌کنند، این تعاریف، متغیرهای کلیدی و مکانیزم‌هایی را برای تعامل این متغیرها در نظر می‌گیرند و عقیده دارند که رضایتمندی، مرحله نهایی یک فرایند روانشناسی می باشد.

رضایتمندی به عنوان نتیجه نهایی همه فعالیت‌هایی که در طول فرایند خرید و مصرف مستقیم محصول یا خدمت نیست.چند نکته مهم در همه تعاریف، مشترک می باشد:

  • وجود هدفی که مشتری آرزو دارد به آن دست یابد.
  • دستیابی به این هدف، تنها از طریق در نظر گرفتن یک مقایسه استاندارد به

عنوان یک منبع اساسی حاصل می گردد.

2-1-15- فرایند ارزیابی رضایتمندی، حداقل بر دو عامل مداخله‌گر تاکید دارد:

الف- نتیجه

ب- منبع یا استاندارد مقایسه

“فلیپ کاتر” رضایتمندی را این گونه تعریف می کند: احساسات خوشایند یا ناخوشایند شخص، که از مقایسه عملکرد کالا در قیاس با انتظارات مصرف کننده ناشی می گردد. در این تعریف، رضایت مشتری تابع عملکرد کالا و انتظارات اوست. اگر عملکرد کالا کمتر از انتظاراتش باشد، مشتری بسیار خشنود یا به بیانی دیگر، مسرور می گردد.(کاتلر، مدیریت بازاریابی، 1384، ص. 78)

رضایت مشتری یا عدم رضایت مشتری، نتیجه یک فرایند پیچیده پردازش اطلاعات می باشد که ضرورتاً حاصل مقایسه تجربه مشتری از یک محصول یا خدمت خریداری شده نسبت به انتظاراتش در ارتباط با سازگاری محصول یا خدمت با خواسته مطلوبش می باشد.

“هانت[1]“، “فورنل[2]” و “جانسون[3]” رضایت مشتری را این گونه تعریف می کنند: رضایت مشتری عبارت می باشد از

[1]S. Hunt

[2]C. Fornell

[3]M. Johnson

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هدف کلی از انجام این پژوهش سنجش رضایت مؤدیان مالیاتی از کیفیت خدمات ارائه شده در اداره مالیاتی غرب تهران می باشد.

اهداف فرعی این پژوهش عبارتند از:

– اندازه رضایت مودیان از هر یک از پنج بعد کیفیت خدمات چه اندازه می باشد؟- اندازه اهمیت هر یک از پنج بعد مدل سروکوال از نظر مودیان چه اندازه می باشد؟ – شکاف میان رضایت و اهمیت هر یک از عوامل مدل سروکوال چه اندازه می باشد؟

1-4- سؤالات پژوهش

سؤال اصلی پژوهش:

رضایتمندی مودیان مالیاتی از کیفیت خدمات ارائه شده اداره مالیاتی غرب تهران چگونه می باشد؟

سؤالات فرعی:

1- رضایت مودیان مالیاتی از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال (قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی، و شواهد ملموس و فیزیکی) در  اداره مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

2- اهمیت هر یک از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال (قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی، و شواهد ملموس و فیزیکی) از نظر مودیان مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

3- شکاف میان رضایت و اهمیت در مورد هر یک از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال اداره مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

1-5- فرضیه های پژوهش

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  سنجش رضایت مودیان مالیاتی حقیقی از خدمات سازمان امور مالیاتی منطقه غرب تهران براساس مدل سروکوال  با فرمت ورد