دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  سنجش رضایت مودیان مالیاتی حقیقی از خدمات سازمان امور مالیاتی منطقه غرب تهران براساس مدل سروکوال

قسمتی از متن پایان نامه :

بخش اول – ادبیات نظری

2-1-1- تعریف مشتری

در فرهنگ بازار، مشترى فردى می باشد که توانایى و استعداد خرید کالا و یا خدمتى را داشته باشد. که این توانایى و استعداد به صورت توأم در فرد بروز کرده و انتخاب و اقدام خرید انجام مى پذیرد. در این فرهنگ و دیدگاه ، مشترى فرد هوشمند و دانایى می باشد که درمورد تأمین نیازهاى خود به خوبى مطالعه و بررسى مى کند و با ارزش گذارى و درنظر گرفتن امکانات و استعداد خود به انتخاب مى پردازد.مشتری کسی می باشد که سازمان مایل می باشد با ارزشهایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد(کاوسی و سقایی، 1388)

مشتری شخصیتی می باشد حقیقی یا حقوقی که ما به گونه مستقیم یا غیر مستقیم کالاها و خدمات خود را به او عرضه می کنیم

2-1-2- تفاوت‌های کالا با خدمات

ملموس بودن کالا: خدمات یک کالای غیرملموس می باشد پس ابهام بیشتری برای مشتری دارد.

قابل ذخیره بودن : کالا قابل ذخیره می باشد درحالی که خدمات قابل ذخیره سازی نیست.

تعامل بامشتری در بحث تولید : مصرف کننده در فرآیند تولید قبول نمی کند اما در بحث خدمات مشتری حضور دارد که استرس تولید می کند – برای خدمات دهنده

کیفیت : در تولید ، تعریف کیفیت خیلی ساده تر می باشد اما در خدمات خیلی مشکل تر می باشد زیرا ملموس نیست . از آن پیچیده تر اندازه گیری کیفیت خدمات می باشد .

توجه داشته باشیدکه مشتریان مهمترین اشخاص در سازمان هستندافرادی که نه تنها به ما وابسته نیستند بلکه ما به آنها وابستگی داریم آنها نه تنها وقفه ای در کار ما نیستند ، بلکه هدف آن نیز می باشند آنها با درخواست کمک به ما لطف می کنند اما ما با خدمت کردن لطفی به آنها نمی کنیم آنها بیرون ازسازمان ما نیستند، بخشی از آن هستند مشتریان آمارهای صرف نیستند بلکه دارای احساس و هیجان هستند آنها افرادی نیستند که با آنها مشاجره و بگو مگو داشته باشیم افرادی هستند که نیازهایی دارند و کارما پاسخگویی به آن نیازها می باشد آنها خون حیات بخش این سازمان یا هر سازمان دیگر می باشند .

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

هدف کلی از انجام این پژوهش سنجش رضایت مؤدیان مالیاتی از کیفیت خدمات ارائه شده در اداره مالیاتی غرب تهران می باشد.

اهداف فرعی این پژوهش عبارتند از:

– اندازه رضایت مودیان از هر یک از پنج بعد کیفیت خدمات چه اندازه می باشد؟- اندازه اهمیت هر یک از پنج بعد مدل سروکوال از نظر مودیان چه اندازه می باشد؟ – شکاف میان رضایت و اهمیت هر یک از عوامل مدل سروکوال چه اندازه می باشد؟

1-4- سؤالات پژوهش

سؤال اصلی پژوهش:

رضایتمندی مودیان مالیاتی از کیفیت خدمات ارائه شده اداره مالیاتی غرب تهران چگونه می باشد؟

سؤالات فرعی:

1- رضایت مودیان مالیاتی از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال (قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی، و شواهد ملموس و فیزیکی) در  اداره مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

2- اهمیت هر یک از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال (قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی، و شواهد ملموس و فیزیکی) از نظر مودیان مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

3- شکاف میان رضایت و اهمیت در مورد هر یک از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال اداره مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

1-5- فرضیه های پژوهش

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  سنجش رضایت مودیان مالیاتی حقیقی از خدمات سازمان امور مالیاتی منطقه غرب تهران براساس مدل سروکوال  با فرمت ورد