دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  سنجش رضایت مودیان مالیاتی حقیقی از خدمات سازمان امور مالیاتی منطقه غرب تهران براساس مدل سروکوال

قسمتی از متن پایان نامه :

فرایند ارزیابی رضایتمندی، حداقل بر دو عامل مداخله‌گر تاکید دارد:

الف- نتیجه

ب- منبع یا استاندارد مقایسه

“فلیپ کاتر” رضایتمندی را این گونه تعریف می کند: احساسات خوشایند یا ناخوشایند شخص، که از مقایسه عملکرد کالا در قیاس با انتظارات مصرف کننده ناشی می گردد. در این تعریف، رضایت مشتری تابع عملکرد کالا و انتظارات اوست. اگر عملکرد کالا کمتر از انتظاراتش باشد، مشتری بسیار خشنود یا به بیانی دیگر، مسرور می گردد.(کاتلر، مدیریت بازاریابی، 1384، ص. 78)

رضایت مشتری یا عدم رضایت مشتری، نتیجه یک فرایند پیچیده پردازش اطلاعات می باشد که ضرورتاً حاصل مقایسه تجربه مشتری از یک محصول یا خدمت خریداری شده نسبت به انتظاراتش در ارتباط با سازگاری محصول یا خدمت با خواسته مطلوبش می باشد.

“هانت[1]“، “فورنل[2]” و “جانسون[3]” رضایت مشتری را این گونه تعریف می کنند: رضایت مشتری عبارت می باشد از خشنود نگه داشتن مشتری در زمینه تعاملات روزمره‌اش با سازمان و هم در یک دیدگاه کلی‌تر، از لحاظ دیدگاه بلندمدت وی نسبت به سازمان(هاپسون و همکاران، 1384).

در تعاریف عملیاتی بیشتر به این نکته توجه شده می باشد که برداشت مشتری از رضایت در چارچوب انتظارات او شکل می‌گیرد. یعنی رضایت مشتری عبارت می باشد از تفاوت میان انتظارات و برداشت‌ها. گروه دیگری از محققین نواندیش مانند” اشنیدر[4]“و”بوان[5]” اعتقاد دارند که رضایت مشتری تنها به انتظارات آنان برنمی‌گردد، بلکه در نظر داشتن نیازهای او، بویژه نیازهای احساسی مانند نیازهای ایمنی، تکریم و عدالت اهمیت دارد، زیرا نیازها با انتظارات فرق دارند. انتظارات آگاهانه، مشخص، کوتاه مدت و سطحی هستند در حالیکه نیازها تا زمانیکه فعال نشده اند، ناآگاهانه، کلی، عمیق و درازمدت هستند. وقتی انتظارات برآورده نمی شوند مایوس و ناراضی می شویم. وقتی نیازهای اساسی تأمین نمی شوند شاید خشمگین یا حتی برافروخته می شویم. اگر رضایت مشتری را بدست نیاوریم او ناخرسند خواهد بود، اما تأمین کامل نیازها و خواسته های او درست در همان زمان و با همان روش که او می‌خواهد(رسول اف، رشیدی، و سیفی، 1380).

مشتری در سه سطح مورد مطالعه قرار می‌گیرد که عبارت می باشد از:

سطح اول: تأمین نیازهای اولیه مشتریان

سطح دوم: تأمین انتظارات

سطح سوم: توجه و تأمین انتظارات مشتریان و ارائه خدمات بیش از آن چیز که که ممکن می باشد انتظار داشته باشد (رسول اف، رشیدی، و سیفی، 1380).

[1]S. Hunt

[2]C. Fornell

[3]M. Johnson

[4]B. Schneider

[5]D. Bowen

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هدف کلی از انجام این پژوهش سنجش رضایت مؤدیان مالیاتی از کیفیت خدمات ارائه شده در اداره مالیاتی غرب تهران می باشد.

اهداف فرعی این پژوهش عبارتند از:

– اندازه رضایت مودیان از هر یک از پنج بعد کیفیت خدمات چه اندازه می باشد؟- اندازه اهمیت هر یک از پنج بعد مدل سروکوال از نظر مودیان چه اندازه می باشد؟ – شکاف میان رضایت و اهمیت هر یک از عوامل مدل سروکوال چه اندازه می باشد؟

1-4- سؤالات پژوهش

سؤال اصلی پژوهش:

رضایتمندی مودیان مالیاتی از کیفیت خدمات ارائه شده اداره مالیاتی غرب تهران چگونه می باشد؟

سؤالات فرعی:

1- رضایت مودیان مالیاتی از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال (قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی، و شواهد ملموس و فیزیکی) در  اداره مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

2- اهمیت هر یک از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال (قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی، و شواهد ملموس و فیزیکی) از نظر مودیان مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

3- شکاف میان رضایت و اهمیت در مورد هر یک از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال اداره مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

1-5- فرضیه های پژوهش

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  سنجش رضایت مودیان مالیاتی حقیقی از خدمات سازمان امور مالیاتی منطقه غرب تهران براساس مدل سروکوال  با فرمت ورد