دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  سنجش رضایت مودیان مالیاتی حقیقی از خدمات سازمان امور مالیاتی منطقه غرب تهران براساس مدل سروکوال

قسمتی از متن پایان نامه :

مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری

براى اجراى این برنامه دقیق و یا همان ایجاد و گسترش فرهنگ مشترى مدارى در سازمان بایستی مراحل زیر را طى کنیم:

1- مشترى خود را بشناسیم : شناخت فردى مشترى امرى بسیار حیاتى می باشد. اگر سازمانى نتواند حداقل مشخصه هاى مشتریان مهم را جمع آورى کند، نخواهد توانست برنامه هاى تک به تک را به اجرا درآورد. در فرایند مشترى مدارى در سازمان مهم ترین گام شناسایى مشترى و انتظارات اوست. شناسایى مشترى و انتظارات او غیر از با مراجعه به وى و دریافت دیدگاه هاى او میسرنیست. شناسایى اصولى مشترى بالفعل و بالقوه منجر به برنامه ریزى صحیح و کنترل سطح انتظارات مشتریان خواهد گردید و به تبع آن سطح کیفى کالا و خدمات ارتقا پیدا مى کند.

2- مشتریان خود را طبقه‌بندی کنیم: مشتریان تفاوت هاى اساسى و زیادى با هم دارند. اما از دودیدگاه مهم تر از هم متمایز مى شوند. اول از نظر ارزش آنها نزد فروشنده و دوم از نظر تفاوت در نیازهایشان. این فرق به سازمان این امکان را مى دهد تا رفتار سازمان خود را در جهت جلب نظر و رفع نیازهاى مشتریان خود با در نظر داشتن طبقه‌بندی هاى مشتریان، سازماندهى کند و منابع و انرژى سازمان را به گونه صحیحى صرف نماید. همچنین گوش دادن به صداى مشترى باعث شناخت نیاز آنها شده و برنامه هاى سازمان در جهت تأمین این نیازها طبقه‌بندی و اولویت بندى مى شوند. در این مرحله مشتریان به انواع حقیقى، حقوقى، سازمانى، جغرافیایى، داخلى و خارجى نیز طبقه‌بندی مى شوند.

3- با مشتریان خود تعامل داشته باشیم : براى کارایى و اثربخشى کار بایستی هزینه هاى ارتباطات بهبود یابند. تعامل با مشتریان نه تنها هزینه هاى ارتباطات را کاهش مى دهد، بلکه از این طریق اطلاعات ارزشمندى به دست مى آید که هم در راستاى رفع نیاز مشترى کارایى دارد و هم روابط با مشترى را مستحکم تر و عمیق تر مى کند و ریسک از دست دادن مشترى به طرز قابل ملاحظه اى کاهش مى یابد. در این فرآیند سازمان به خواسته هاى مشترى گوش مى دهد و در کنار آگاهى از تغییر نیازهاى مشتریان به چگونگى برنامه ریزى منابع سازمان براى پاسخ دادن سریع به نیازهاى آنان پى مى برد. با ایجاد و گسترش ارتباطات با مشتریان درجه بالایى از رضایت را در آنها ایجاد مى کنیم و به این ترتیب مشترى شخصاً به سازمان احساس تعلق مى کند و ضمانت بین مشترى و سازمان به تدریج پررنگ تر می گردد. همواره بایستی این را در نظر داشت که مشتریان تأثیر تبلیغات زنده را براى سازمان بازى مى کنند. سازمان را تمجید کرده و آن را به دیگران پیشنهاد مى کنند. اگر سازمان به ارضاى نیازهاى مشترى ادامه دهد و خدماتش را به شیوه هایى ارائه دهد که همیشه داراى تقاضا باشد ارزش
دو طرفه ایجاد می گردد و هدف نهایى که همان وابستگى مشترى یا مدیریت استراتژیک روابط با مشترى می باشد، قابل حصول می باشد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هدف کلی از انجام این پژوهش سنجش رضایت مؤدیان مالیاتی از کیفیت خدمات ارائه شده در اداره مالیاتی غرب تهران می باشد.

اهداف فرعی این پژوهش عبارتند از:

– اندازه رضایت مودیان از هر یک از پنج بعد کیفیت خدمات چه اندازه می باشد؟- اندازه اهمیت هر یک از پنج بعد مدل سروکوال از نظر مودیان چه اندازه می باشد؟ – شکاف میان رضایت و اهمیت هر یک از عوامل مدل سروکوال چه اندازه می باشد؟

1-4- سؤالات پژوهش

سؤال اصلی پژوهش:

رضایتمندی مودیان مالیاتی از کیفیت خدمات ارائه شده اداره مالیاتی غرب تهران چگونه می باشد؟

سؤالات فرعی:

1- رضایت مودیان مالیاتی از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال (قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی، و شواهد ملموس و فیزیکی) در  اداره مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

2- اهمیت هر یک از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال (قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی، و شواهد ملموس و فیزیکی) از نظر مودیان مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

3- شکاف میان رضایت و اهمیت در مورد هر یک از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال اداره مالیاتی غرب تهران چه اندازه می باشد؟

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

1-5- فرضیه های پژوهش

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  سنجش رضایت مودیان مالیاتی حقیقی از خدمات سازمان امور مالیاتی منطقه غرب تهران براساس مدل سروکوال  با فرمت ورد